东京印象-杭州律师网-杭州市律师协会主办

    第二次来到东京，巧的是住的还是上次的酒店。所以一上出租车绕口令式地说出了酒店的日文名字后，司机很自信地点了点头。

    三年前的东京、三年前的酒店、甚至酒店旁的超市里面东西摆放的位置，三年过去了也没有一点的变动。整个城市几乎没有什么改变，让人感觉我是昨天在这里。要是离开杭州三年则将会是如何大的变化。我们乐道于新西湖、西溪湿地的建设，醉心于GDP的年年增长、满足于道路桥梁的日新月异。相比于杭州，也许东京正象是一个40岁左右的人，没有二十多岁的大学毕业生那样，承受着找工作的烦恼，娶妻生子的激动、以及买房子、车子的压力。东京表现出的是一种沉着、从容与平和。

    一、规则产生效率

    在东京最深的感受是它的有序。作为国际大都市，人流、物流的频繁肯定是一大景观，就如美国高速公路上的车流，让人目不暇接。但在东京，却比较少见那种繁忙的景象，一切都很有秩序。


    东京没有象上海、广州的高架道路，却有非常复杂而便捷的轨道交通。在东京站、新宿站，高峰时的人流绝对是一大景观。尽管是人潮涌动，令人奇怪的是没有一点混乱的迹象。没有人指挥、也没有人维持秩序，整个人潮十分自然而有序的流动着，甚至除了脚步声外，没有人们高声喧哗。这种秩序源于什么？为什么会可以这样高效率地运转？

    经过几天的实地观察，我认为是规则、以及规则被不折不扣地执行了，这是东京乃至其他发达国家的城市能高效率运行的原因所在。

    在东京，汽车的速度极快，我在东京的几天主要上野、东京站、和银座之间来往，全是高峰期，可几乎没有上海、杭州的堵车感觉。高峰期车辆虽多。但一旦绿灯，车速非常快，很快就达目的地。要保证这种车速，必须要求不受干扰。这得益于行人的模范遵守红绿灯的规则。在红灯亮起，纵使没有车辆，也决没有人会在此时穿越马路，那怕马路非常窄，只需二、三步即可穿过。我好奇的问过当地人，为什么在没有车辆时，你也不趁机过马路？因为这样既不会给你带来危险，也不会妨碍车辆的通行，而且还会提高效率。而他的回答是：“这是个问题吗？好象没有人会这样想的，这是应该的事。你不会轻易把手指伸进电源插座里，尽管你知道它可能没有通电。”正是因为大家都不去寻找规则中的空子，才使得司机可以安全而放心地开车。由于不用担心行人在红灯时会穿越马路，所以，东京的汽车在过红绿灯时的速度会在60码以上。即使高峰时段车辆多，当绿灯亮起时，单位时间内通过的车辆就很多，通行效率大大提高了。

    回想在杭州看到的一幕，当红灯亮起时，一自行车坚定不移地向前过马路。而一汽车则同样信心十足地缓慢向前。在十字路口斗智斗勇，搏弈的结果是在半分钟左右，自行车获胜而过，汽车随后得以前行，但另一个结果是，这一次绿灯周期只有不到五辆汽车得以通行。自行车与汽车分秒必争的结果，使得整个道路通行的效率大大下降。

    由此，我们可以得出一个结论：遵守规则可以提高效率。而效率有提高，不是取决于某一个人遵守规则，而是，所有的人遵守规则。如果有一个人不遵守规则，在红灯时，抢时间过马路，那么，遵守规则可以提高效率的定理仍然不能成立。

    由此可以得出的第二个结论是：规则不能靠管理和处罚，而是要先靠人们普遍的遵守。在东京几乎看不到在十字路口维护交通秩序的警察或举着旗帜的老大爷。我曾统计杭州一个繁忙的十字路口，需要二个警察，至少四个拿旗帜的老大爷。这种管理理交通的方法减少了闯红灯的情况发生。但十字口的通行效率好象还是不能与东京，无人管理的路口比。管理成本的增加在一定程度上抵销了通行效率提高所带来的收益。

    由此我们可以看出，我们付出了相当大的管理成本，但效果并没有达到最佳。效率达到最佳的惟一方法是，所有的行人与车辆均不折不扣地遵守规则。

    由此进行推论得出第三个结论是：要人们普遍遵守规则，不能依靠处罚与管理，而是应当依靠教育。上面那个当地人对我问题的回答，我想他是觉得这是不可能的事，从他的脸上的表情可以看出，遵守这个规则是他潜意识的事。不会因为自己效率的提高而去违反规则。

     行人在无车的红灯时也不应通过，这不是为了不受处罚或有人看管。而是一种潜意识。这种潜意识，显然不是因为受过处罚而得到的，肯定是教育，东京人在第一次过马路时，就已被教育要遵守红灯停的规则。

     二、服务业的细节

     早上的东京站八重洲地下街，我们找到了一家可以吃早饭的小店。点饮料时，一位要热的乌龙茶，另一位要冰的乌龙茶。服务员端上来时是二杯热的乌龙茶，当我们说明其中一杯应该是冰的乌龙茶时，那服务员立刻好象犯了大错似的一连说了三遍的“sumimasen(对不起)”，马上去换了一杯加冰块的乌龙茶。我想那杯热的乌龙茶的损失店家毫无疑问地主动承担了。在东京的一周内，15次去餐馆，没有一次遇到让人不快的情况，那怕一点点的不满意。在东京的车站、机场、宾馆、超市、百货店、银行真是没有一点可以让我这个对服务比较挑剔的人，找到一些小毛病。因为他们的服务的确做到了每一个细节之处。

    在酒店里，浴室里的手持水蓬一般是挂在头部上面，并对着人的头部。但我住的酒店，每次洗澡时，我发现手持的水蓬都是对着墙，而不是对着人。在第三次走进浴室时，我突然醒悟，原来这不是服务员的错，而是他的细致。这样不管是热水或者是冷水，即使是合适温度的水，都可以让洗澡的人，在水冲下来的时候，从容地，而不是紧张地，去拿水蓬，轻松地享受洗浴。

    在一起与日本友人闲谈时，说到上述感受。他说：“是的，日本的餐馆每天营业结束时，都要总结一天中发生的事，找出有什么不合理、不适当的地方需要改进，然后要求大家在明天的服务中注意完善。”

    由于日本的交通规则是靠左行驶，汽车的方向盘在车的右边，刚到东京，挥手招呼一辆出租车。上车时习惯地打开车的右边门，从右边上车。而当我快下车时，出租车司机特地让同车的日本友人告诉我，日本是靠左行使，下车时，为了安全应该从左边下车。

    高质量的服务不是在你发现不足并提出不满时改进，而是在你没有发现甚至你还没有想到时，他已经为你想到，并已做到了。

    在回来的飞机上，我感慨，在制造业方面，中国可能不用太多时间就可以赶上日本，但在服务业方面，真不知道还需要花多少时间。

    服务业的重点及难能之处在于细节，服务质量的高低也在于细节。注意客户的每一点感受，并将这种感受转化为自觉的服务，我想这是服务业的真谛，也应该是我们从事法律服务业追求的目标。

    三、遵守法律的成本

    在杭州机场出境时，被告知从2005年7月1日起，进出境时，凡携带的物品价值超过人民币五千元的，要进行申报并走红色通道。我带了笔记本电脑及数码相机，单价均超过人民币五千元。为遵守法律，老老实实地填写申报单，在审核后，又抄了一遍申报单留存回国入境时备查。随后，又将行李全部打开，拿出原已打包的笔记本及相机让海关检查，前后花了十五分钟样子。同行的一位同胞，因嫌这样太麻烦而未作申报，少花了申报的时间。

    在回国入境时，我诧疑地发现，其实不申报也没有人检查。也就是说，我在出境时所作的申报，没有任何用处，反而增添了许多的麻烦。

    如果一种法律的遵守，让守法者付出成本，而不遵守的人不需要付出成本，那这个法律会有人遵守吗？

    回来了，上海、杭州在日新月异的变化着。我们需要的是认真的脚踏实地去做需要我们完成的每一件小事，相信我们会越来越让人感到满意的。因为，我们正在走向成熟与从容。