各区、县（市）法律援助中心：

    根据“法律援助质量提升年”活动的安排，市法律援助中心对2013年第三季度全市法律援助案件及“12348”来电来访情况，通过网上督查、庭审旁听、电话回访、结案审查等方式，进行了监督检查，现将情况通报如下：

    一、网上督查情况

    “杭州市法律援助业务管理系统”正式运行已经有半年多的时间，各项工作日趋步入正轨。市法律援助中心对13个区、县（市）第三季度法律援助案件办理流程进行了监督，每个区抽取一部分案件进行审查。与二季度相比，总体情况有较明显的改善，但也存在不少问题。

    （一）存在的问题

    一是案件未按规定走流程。从监督情况看，全市13个区、县（市）有10个区、县（市）案件按照规定走流程，整体情况较好。余杭区、富阳市、建德市存在案件未按规定走流程的情况。余杭区、建德市是案件监督之后的环节没有走完，富阳市的全部民事案件只到制作送达环节，文书制作还没有完成。

    二是文书制作不规范或未填完整。文书制作不规范、不完整是监督过程中各区、县（市）普遍存在的问题。其中富阳市部分案件文书未制作；余杭区、富阳市、建德市、拱墅区、桐庐县、江干区、滨江区部分文书内容未填完整；上城区、下城区、临安市、淳安县、萧山区个别文书内容未填完整；西湖区文书内容填写比较规范完整。

    三是工作量化表承办人没有及时反馈。从抽查的案件情况看，富阳市工作量化表承办人未及时反馈；建德市大部分工作量化表承办人未及时反馈；上城区、下城区、拱墅区、江干区、滨江区、萧山区、余杭区、临安市、桐庐县、淳安县部分工作量化表承办人未及时反馈；西湖区工作量化表承办人反馈比较及时。

    四是文书送达上的问题。从抽查的案件情况看，富阳市、拱墅区、萧山区抽查到的案件文书均未发送外网；下城区、江干区、滨江区部分文书未发送外网；临安市文书都是在8月后才发送的。上城区、江干区、余杭区、临安市将送达回证（承办人签收）发送至外网，按流程承办人签收的送达回证无需发送外网。西湖区将申请类案件的法律援助决定书发送外网，按流程该文书不需发送外网。

    此外，从抽查的案件情况反映，下城区、拱墅区、滨江区、桐庐县、淳安县还存在案件监督环节监督人未签字的情况；余杭区存在部分受援人信息填写不真实的问题。

    （二）相关说明

    一是案件按规定走流程：指每一个案件的办理，从案件登记、案件初审、审批指派、制作送达、案件监督、结案审查直至结案批准各环节都要走。

    二是文书内容：指制作送达中的各文书内容都要填完整。如刑事指定的法律援助指派通知书中的法律援助类型、未决犯现押于、承办单位、承办人姓名、联系电话等都要填；申请的刑、民事案件，申请材料目录需填写完整。

    三是文书按规定发外网：指定类案件，要求告知书、指派通知书、指定回复函、工作量化表、受理机构承办人意见征询表（审判阶段）通过外网发送给律师。申请类案件，要求指派通知书、工作量化表通过外网发送给律师。

    四是免法律服务费：统一填民事6000，刑事5000。

    五是案件质量监督：要求律师每做一项工作都要及时把工作的时间、内容填写在量化表上，保存，反馈过来。

    六是监督人未签字：是指案件质量监督表上，要求监督人及时监督律师是否及时、按程序办理案件，并要求在监督人一栏上签字。

    七是受援人信息填写不真实：主要是指电话号码不真实，导致无法回访。

    二、庭审旁听情况

    “庭审旁听制”是杭州市法律援助质量监督管理机制中的一项重要内容。第三季度，市法律援助中心进一步加强了案件庭审旁听工作，将旁听案件的覆盖面从市中心指派案件扩大到了各区、县（市）援助中心指派的案件。

    第三季度，市中心共组织了三次旁听，其中7月29日、8月28日旁听的为市中心指派案件，9月27日旁听的为上城区指派案件。从旁听情况看，承办律师均能按时出庭，总体上都比较认真负责，案件旁听反馈表得分情况为旁听9个案件平均分84.7分，最高95分，最低75分，没有承办律师严重怠于履行辩护职责的情况。其中，浙江杭天信律师事务所承办的（杭）刑援指字2013第283号案件，综合得分95分，承办律师庭前准备及举证、质证均比较充分，辩护观点准确、论证充分，庭审笔录规范完整，较好地履行了辩护人职责；上城区指派案件旁听情况总体比较良好，5个案件中2个得分在90分以上。

    案件旁听发现的最突出的问题是庭审笔录记录不完整，部分案件承办律师都没有做好庭审笔录，或者虽有庭审笔录，但过于粗糙，基本框架都不完整。另外，还存在部分案件承办律师辩护质量一般，辩护观点不够准确，论证不充分的情况。其中，（杭上）刑援指字2013第156号案件综合得分75分，承办律师虽然能基本履行辩护职责，但辩护观点不够准确，会见笔录和庭审笔录都不完整。

    三、电话回访情况

    第三季度，市法律援助中心案件管理科组织对全市14个法律援助机构指派的100件申请类援助案件进行电话回访，从回访情况看，法律援助人员案件承办情况基本较好，法律援助服务得到了受援人的认可和好评。据回访统计，受援人满意82人，一般16人，不满意2人，受援人总体满意率达82%，满意率比上季度有所提高，不满意案件相对减少。回访中反映对法律援助人员很满意或非常满意的受援人达16人，有反映法律援助人员拒收财物、认真仔细、尽心尽责办案、耐心服务受援人等值得赞扬和肯定的服务行为。本季抽查的100件申请类案件中，律师事务所办理86件，满意73件，满意率84.8%;基层法律服务所办理11件，满意8件，满意率72.7%;其他社会组织人员（公证）办理3件，满意率100%。从案件办理人员结构来看，公证、律师提供服务较好，基层法律服务工作者服务一般，存在一些需要改进的问题。受援人反映案件办理一般或不满意的原因主要是：一是案件进展慢、拖延时间长，这是反映最多的问题。出现这种情况的主要原因是案件承办过程中法律援助人员与受援人沟通不够，未及时通报案件办理情况。二是有受援人反映律师忙，让实习律师或律师助理代为出庭，因他们经验不足，在庭审时不发言或少发言，未对案件进行充分的辩论，未能为其争取最大权益。三是仍有受援人反映个别承办人借其他理由收取相关费用的情况，但这种直接向受援人收取费用的方法是不可取，有损法律援助工作的社会形象。

    受援人反馈不满意案件：

    1.（建）民援指字2013第220号 建德市正和法律服务所；

    2.（建）民援指字2013第192号 浙江浩瑞律师事务所。

    受援人反馈特别满意案件：

    1.（杭萧）民援指字2013第1129号 萧山区法律援助中心；

    2.（杭余）刑援指字2013第368号 浙江诺力亚律师事务所；

    3.（杭余）民援指字2013第835号 浙江金宏律师事务所；

    4.（杭江）刑援指字2013第259号 浙江民衡律师事务所；

    5.（杭江）刑援指字2013第289号 浙江佐钊律师事务所；

    6.（杭江）民援指字2013第300号 浙江铭广律师事务所；

    7.（杭江）民援指字2013第304号 杭州市凯旋法律服务所；

    8.（杭西）民援指字2013第89号 浙江新湖律师事务所；

    9.（杭下）民援指字2013第24号 浙江泽鸿律师事务所；

    10.（杭上）民援指字2013第14号 浙江吴山律师事务所；

    11.（桐）民援指字2013第404号 浙江春江明珠师事务所；

    12.（杭）民援指字2013第41号 浙江永鼎律师事务所；

    四、结案审查情况

    2013年第三季度，市法律援助工作中心共计收到94件援助案件的结案材料，审查通过91件，还有3件已通知补充材料。从第三季度市中心案件的结案审查情况看，主要存在着以下问题：

    一是援助律师办理结案手续不及时。第三季度市中心的结案数较第二季度有较大增长，但仍有部分已办结案件援助律师没有及时办理结案手续，甚至仍有少量2012年指派的援助案件，援助律师至今都没有来办理结案。另外，通知补充材料的案件，存在着多次通知，律师仍迟迟不提交补充材料的情况。

    二是结案材料提交不符合要求。现阶段，还有不少律师对援助案件结案所需材料不了解，提交的结案材料不符合要求。主要体现在：（1）结案材料不全。如缺少阅卷、会见、询问笔录等材料或者辩护词、代理词没有律师事务所公章等；（2）结案材料多余。部分律师为了避免缺材料，往往将大量案件材料都复印提交，造成不必要的浪费；（3）案件业务卷宗不规范。结案时按规定需审核业务卷宗，存在部分律师结案时未带业务卷宗或者业务卷宗没有按要求装订好的问题。部分通过邮寄提交结案材料的律师，存在没有将业务卷宗交所在区、县（市）援助中心审核盖章的情况。

    三是网上工作量化表填写不规范。法律援助业务管理系统运行已超过半年，大部分援助律师都能比较熟练的通过外网填写工作量化表。现阶段存在的主要问题是部分律师填写量化表不完整，部分项目填写有误或者不规范。

    五、“12348”法律服务专线监督情况

    一是“12348”来电来访情况。第三季度，全市“12348”法律服务专线共接待来电（访）20835人次，其中来电11610人次，来访9225人次。全市“12348”法律服务专用电话接答法律咨询的数量较上季度呈下降趋势，各区、县（市）三季度来电来访数据排序如下：

    二是“12348”法律服务专线城区联动情况。第三季度六主城区“12348”法律服务专线联动呼叫平台，于7月24日、7月30日、8月21日当天发生网络故障，华数广电网络股份有限公司均于当天修复。根据呼叫平台数据统计，第三季度有效接电次数最多的是下城区，共1097次，振铃超时未及时接听次数最少的也是下城区，仅3次，占0.02%。有效接电次数最少的是滨江区，共965次，振铃超时未及时接听次数最多的是滨江区，有138次，占14%。希望振铃超时较多单位，特别是滨江区法律援中心引起重视，查找原因，合理安排好值班人员。六主城区来电情况：

    三是舆情分析上报情况。根据杭州市司法局《关于进一步加强杭州市法律援助“12348”法律咨询专线服务工作的意见》（杭司〔2013〕72号），要求各区、县（市）每季度及时报送《法律援助“12348”来电来访舆情分析》。从第三季度报送情况看，各区（县）、市基本都能按时报送，报送比较及时的单位有：富阳市、上城区、江干区。从报送质量来看，下城区、萧山区、淳安县舆情分析较全面、规范，都提出了针对性建议和对策。第三季度滨江区未报送舆情。

    六、意见与建议

    为使法律援助质量监督管理工作真正落到实处，促进法律援助办案流程的规范化和援助案件质量的提升，根据第三季度法律援助网上督查、庭审旁听、电话回访、结案审查情况，现提出以下意见和建议：

    一是规范办案流程。市局已将“法律援助案件办理走网上流程”列入对区、县（市）司法局的年度考核内容，望各单位引起重视，严格按照“杭州市法律援助业务管理系统”的案件办理流程，规范操作。2013年9月底前，市中心向各区、县（市）征集了关于优化法律援助业务管理系统的意见、建议，现已对征集到的意见、建议进行了整理，下一步将进行讨论、研究并对法律援助系统加以完善，以规范办案流程，提高工作效率。

    二是提高援助服务水平。法律援助承办人应加强与受援人沟通，及时通报案件办理情况，特别是群体性及办理时间较长的案件更需要加强与受援人的沟通，让受援人了解案件进展情况。司法部《办理法律援助案件程序规定》规定“法律援助人员应当向受援人通报案件办理情况，答复受援人询问，并制作通报情况记录”，这是案件办理中的必要程序，希望法律援助人员遵照执行。

    三是加强案件指派、承办环节的监督管理。各法律援助机构应根据法律援助人员的资质、专业特长、承办法律援助案件的情况、受援人意愿等因素，合理指派或者安排承办机构、人员，杜绝违规违纪行为的发生，确保为受援人提供高质量的法律服务。

    四是加强舆情分析报送工作。各区、县（市）要规范舆情分析工作。舆情分析应以正式简报的形式，于每季度最后一个月25日前向市中心“12348”法律服务科报送。舆情分析要做到对本地区法律援助“12348”来电来访情况进行分时分类统计，准确把握社会热点、焦点、难点问题。

杭州市法律援助中心（杭州市“12348”法律服务中心）

              2013年10月15日